Кризис-менеджер поневоле

Кризис-менеджер поневоле

Сегодня пришлось побывать в роли пожарного. Тушил конфликт, который возник с одним из родителей в моей школе. Ах, да, я, кажется, ещё об этом не рассказывал. Ну, в общем, теперь вы знаете, что у меня есть школа детского плавания в Питере.

Но рассказ про другое. Вообще мы с кофаундером («сооснователь» же звучит не столь важно, да?) уже достаточно давно не участвуем в коммуникациях с клиентами, для этого есть специально обученные люди. Но иногда возникают спорные ситуации, где нам приходится подключаться. В частности, мне в силу того, что скилл разрешения конфликтных ситуаций у меня за многие годы вкачался довольно неплохо.

Ситуация случилась довольно типовая. У нас изменилось расписание занятий, для родителя оно стало неудобным, а у ребёнка ещё есть несколько отработок, которые надо посетить. В общем, ничего особенного.

Но обычно так и бывает, когда ситуация максимально простая, и мы уже десятки, если не сотни раз такое разруливали на «раз-два», но вдруг что-то пошло не так, и в общении возникло напряжение, которое стремительно растёт с каждым новым сообщением.

В таких случаях у нас принято, чтобы менеджер приходил ко мне или к кофаундеру, и мы все вместе разбирались в ситуации. Так и произошло. Я вник в историю переписки, задал пару уточняющих вопросов, а потом закатал рукава и написал два сообщения.

Сначала — родителю. Собственно, после этого сообщения конфликт был погашен, а ситуация разрешена. Исходя из того, что нас в ответном сообщении даже поблагодарили, можно считать, что всё получилось.