А потом я накатал то ли манифест, то ли...

А потом я накатал то ли манифест, то ли методичку для менеджера. Чтобы в будущем можно было ссылаться на него, как на источник для решения подобных проблем. И менеджер тоже выдохнул, потому что мы его не ругали, а попытались объяснить, что пошло не так, и как в следующий раз не доводить всё до такого состояния.

Вот три главные мысли из этой методички.

1. Конфликтные клиенты всегда были, есть и будут. По моему опыту это 2-3% от общего числа. И общение с ними неизбежно. Никак не получится их отсеять или обезопасить себя от общения с ними.

Более того, даже очень лояльный клиент может в моменте вспыхнуть. Мало ли что у него там произошло. Может быть, у него день просто не задался, а тут мы попали под горячую руку.

Поэтому возникновение конфликтных ситуаций — это норма. Не стоит их пугаться и расстраиваться.

2. Идти на уступки всем и всегда, конечно, нельзя. Потому что правила и условия были придуманы не просто так. Но и всегда упираться рогом в свою позицию тоже вряд ли стоит. Даже если вы на 100% правы.

Зачастую стоит где-то чуть-чуть пойти навстречу, и это даст эффект во сто крат превышающий саму уступку. Кроме того, даже если в возникшей ситуации правда полностью на вашей стороне, это не помешает клиенту при желании нанести вам репутационный ущерб. И потом придётся потратить намного больше времени и сил на то, чтобы его компенсировать.

3. Перед тем, как что-то написать или сделать подумайте о том, какую реакцию это вызовет. Бывает, что эмоции начинают зашкаливать и хочется ответить в том же тоне. Расписать всё по фактам и доказать клиенту, что он не прав.

Но к чему это приведёт? Много ли вы знаете историй, когда человеку объясняли, что он не прав, а он в ответ говорил: «Да, что-то я вообще палку перегнул. Согласен, вообще не туда меня понесло. Я не прав. Спасибо, что открыли мне глаза»?

Лично я ни разу с таким не сталкивался. Сам факт возникновения конфликта говорит о том, что у вас есть значимые разногласия. И вряд ли собеседник будет готов отказаться от своей точки зрения и признать неправоту просто так.

Поэтому несмотря на то, что иногда хочется «раскидать всё по фактам», нужно поступить контринтуитивно. Не гасить клиента, а найти точки соприкосновения. Проанализировать, в чём он прав, и согласиться в этом. Всё-таки обычно хотя бы в части претензий клиента можно понять, если встать на его сторону.

И тогда коммуникация становится проще. И вот уже и собеседник делает ответные шаги. А если и не делает их, то, по крайней мере, не продолжает наращивать градус конфликта.

А чаще всего оказывается, что и он, в общем, где-то с вами согласен и отчасти понимает вашу позицию. А дальше — дело техники.